如何快速解除用户防备?——浅谈可用性测试中沟通的技巧

一般来说,在产品的设计和开发过程中,不同阶段会使用到不同的用户研究方法。比如,在产品正式发布之前,通常会进行可用性测试。可用性测试,是指让一群有代表性的用户尝试对产品进行典型操作,同时观察员和开发人员在一旁观察、聆听、记录。该产品可能是一个网站、软件,或其他任何产品,它可能已经做好,也可能尚未成型。
对于一个典型的可用行测试,我们可以:
1. 通过观察用户在使用产品过程中出现的一些问题,发现产品的可用性问题
2. 从测试参与者的表现收集定量数据
3. 确定该产品的用户满意度

但是,由于用户会被请到公司的体验室进行测试,陌生的地方和任务式的测试方式,往往会给用户造成陌生、不自在的感觉,小心翼翼,如履薄冰。他们的心情,也许就像图中一样:

也许用户不会将紧张、不安的情绪表露出来,但是如果在测试中任务无法完成,用户会更可能将问题归咎于自己,而不是产品的缺点。为了让用户尽可能快的进入测试状态,主动发现和报告问题,给出更有价值的反馈意见,我们在沟通过程中可以使用一些小技巧,快速解除用户的心理防备。

环境准备
在用户到来之前,可以做一些准备工作:比如,将体验室布置得温馨一些,让用户有在家里的感觉;桌上准备些水、小零食之类,可以请刚刚赶到的用户先喝点水,休息一下。

热身
就像运动之前需要进行热身活动调动身体的能量一样,可用性测试之前也需要热身,主持人需要熟悉用户,并尽力调动用户的积极性。

可以从用户的基本情况开始,引入到使用习惯,多让用户回忆起自己平时的使用场景。这个过程中尽量使用口语化的对话,比如“您平时有什么兴趣爱好?”“平时使用过哪些类似的软件?”“在使用的时候,有没有出现过一些问题?”等等。

在询问和对话的过程中,一方面主持人可以对用户有初步的了解,另一方面用户开始跟主持人交流,有助于缓解、消除陌生感。“话匣子”一打开,用户就容易将想法表达出来,在实际测试过程中有助于主持人追问用户的行为和思路。

观察
在测试开始后,主持人除了主导测试的进行,还要随时注意用户的表情、肢体动作和言论。

比如:当用户不停的皱眉、咬唇时,表示他们对操作没有信心;当用户瞪大眼睛查看时,表示他们对界面存在困惑等等。同样,用户会有多种表情、动作表明他们的紧张,比如每完成一个动作就立刻把鼠标松开,等待下一步指令;在操作过程中不时偏过脸来看主持人的表情,或不时询问主持人自己操作是否正确;反复说自己对操作不熟悉,可能完不成任务等等。

提示这不是在考用户
用户面对着设备和主持人,做着任务测试,很容易在心理上将其与考试、考察等词汇关联起来,并且产生紧张的情绪。这时,主持人要做的是尽量向用户提示:我们请你来,不是为了考你,而是请你来帮助我们找出产品中的问题。在用语上,尽量避免使用“请您来进行测试”这样的字眼,改为“请您来体验一下我们的产品”会使用户更容易接受、更放松,有助于快速建立起彼此的信任关系。

提示的次数因用户心理素质水平的不同而不同:对于比较开朗、愿意交流、本来就不紧张的用户,在测试刚开始的时候,请用户尽可能按照自己平常的状态使用就可以了。对于比较拘谨的用户,除了测试开始时的提示,还要随时注意用户的情绪,随时帮助他们舒缓心理压力。比如当用户在测试过程中第一次出现问题,表现得不知道该怎么办的时候,可以请用户放松,向他们说明这是我们产品做得不够好的地方,而不是用户的问题。或者当用户因为不能完成任务而有挫败感的时候,请用户不要把责任归咎于自己,强调这是产品本身的问题。

及时鼓励
在测试过程中,如果用户给出好的意见和建议,应当及时鼓励夸奖,让用户觉得自己的价值得到了认同。如果用户在给出意见的时候吞吞吐吐,欲言又止,应当鼓励用户大胆得讲出来,即使给出的意见并没有什么新意,我们也应该对用户表示感谢,强调这些意见给了我们改进的机会。

用户的心理防备逐渐解除,在适当的时候我们还可以故意吊起用户的好奇心,使用户想知道、想了解我们的产品是如何实现功能的,从而在测试时能更专注。

复述用户的话
用户对产品的专业术语知道的有限,所以不知道的名词都会用自己常用的词语指代。这时,主持人不一定能完全理解用户所表达的意思,当然,也不能凭空猜测用户的意思。为了验证,主持人可以按照自己的理解复述一遍用户的话,如果用户表示赞同,就代表理解正确;如果用户不赞同,通常都会再重复一遍,并且叙述地更清楚明了。

需要注意的是,复述最好还是使用用户熟悉的词语,避免使用专业名词,更不要试图纠正用户的语句,否则容易让用户感到自己说错话,会更加小心翼翼,好不容易打开的“话匣子”有可能因此关闭。

综上所述,测试之前应当充分热身,测试中时刻照顾到用户的情绪,给出积极引导和及时反馈,才能迅速与用户建立起良好的相互关系。最后,当用户离开体验室的时候,感觉会是轻松舒适的。

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